¶ Ежедневно «Додо Пицца» доставляет десятки тысяч заказов. Иногда не все идет гладко. Мы всегда готовы исправлять свои ошибки, однако люди не всегда хотят тратить время на жалобы и препирательства.

Летом 2018 года мы задумали сделать так, чтобы клиент «Додо Пиццы» мог нас похвалить или поругать в два счета — через мобильное приложение.

Собранные отзывы мы решили использовать для создания открытого рейтинга каждой пиццерии — и отображать его прямо на сайте для клиентов. Честный открытый рейтинг — лучший стимул работать над ошибками.

Сервис отзывов в приложении начал работать в январе 2019 года. А в июле у каждой пиццерии появился рейтинг, основанный на оценках за последние семь дней.

Сделав заказ в мобильном приложении, клиент сразу может оценить его по шкале от одной до пяти звезд. Если эта оценка ниже пятерки, появляется возможность выбрать проблему из списка наиболее типичных, написать комментарий и приложить фотографии. Приложение само напомнит клиенту о возможности оценить заказ через несколько часов после его совершения. За полгода мы получили больше миллиона оценок. Наш средний балл — 4.8 из 5.

Информация об оценке и отзыв клиента сразу попадают в нашу внутреннюю систему, предназначенную для работы с обратной связью. Управляющий пиццерии в течение дня связывается с клиентом и помогает разрешить проблему. Иногда достаточно выслушать клиента и извиниться, иногда стоит сделать подарок или даже компенсировать стоимость всего заказа. Решение принимает управляющий, руководствуясь принципами компании. Мы следим за тем, чтобы ни один отзыв не остался без своевременного ответа.

Люди привыкли к оценкам товаров и сервисов в виде пяти звезд. Мы можем встретить такие оценки, просматривая товары в интернет-магазинах. Они помогают нам совершать оптимальный выбор. Теперь клиенты «Додо Пиццы» тоже могут увидеть рейтинг своей пиццерии, основанный на средней оценке клиентов за последние семь дней. Это честный рейтинг, он отражает реальное положение вещей: если пиццерия получает плохие оценки, мы их не приукрашиваем, а показываем все как есть. Чтобы пиццерия не теряла клиентов, ей нужен хороший рейтинг. А улучшить его можно только одним способом — обеспечить бескомпромиссное качество продукта и сервиса.